Главная » Раскрутка » Тайный покупатель обязанности. Кто такой тайный покупатель и зачем он нужен? Шпионы среди нас. В чем заключается работа тайного покупателя

Тайный покупатель обязанности. Кто такой тайный покупатель и зачем он нужен? Шпионы среди нас. В чем заключается работа тайного покупателя

Тайный покупатель — головная боль сотрудников крупных и сетевых компаний. Он врывается в офис или в торговый зал, придирчиво осматривает товары и внешний вид персонала, сыплет вопросами и выпытывает подробности, о которых даже производители не всегда в курсе.

Владельцы компаний им доверяют, а сотрудники опасаются и недолюбливают. Тем не менее, контрольную проверку считают достоверным способом проведения исследования. Если проверяющий, конечно, соблюдал правила.

Обязанности тайного покупателя

Руководитель или владелец не всегда может круглосуточно находиться на месте, но знать, чем занимаются сотрудники, исполняют ли они свои обязанности, вежливы ли с клиентами, ему необходимо. Поэтому для проверки подчинённых он приглашает кого-то из знакомых или нанимает профессиональных «подставных» клиентов.

Чаще всего проверяют знание продукта или услуги, навыки продаж, внешний вид персонала, дисциплину, этикет, стандарты обслуживания и прочее. Наиболее популярно тестирование точек продаж и клиентских сервисов. Причём проверять можно как реально (при личном визите), так и удалённо (по телефону или виртуально). Услугу «тайный покупатель» часто заказывают розничные торговые сети, банки, производители автомобилей и их дилеры, рестораны и отели.

Особенности профессии «тайный покупатель»

На первый взгляд может показаться, что быть секретным агентом легко и увлекательно - ходи себе по любимым местам, делай покупки да придирайся к продавцам. Но на деле всё может оказаться гораздо сложнее.

К плюсам этой занятости можно отнести свободный график и локацию. Зачастую есть возможность выбрать точку проверки рядом с домом или работой. Этот же пункт может стать минусом: если рассматривать предложения только в выбранном районе, их можно не дождаться. Или заказчику интересно знать только, как работают сотрудники в утреннее время, когда вы на учебе, или в вечернее, когда пора забирать ребенка из садика.

Заработная плата разнится: от сотни-другой за онлайн-тестирование до полутора-трех тысяч за проверку автосалона премиум-класса. Встречаются также оплаты в виде услуги. Допустим, если необходимо проверить качество обслуживания в ресторане или в кафе, компания может заказать тестирование с оплатой чека после посещения. Денег за такую работу вы не получите, зато сможете пообедать бесплатно.

Подойдёт ли вам профессия тайного покупателя

Пройдите небольшой тест. На вопросы отвечайте «да» или «нет». Будьте честны с собой.

Вы можете планировать свой день и находить в нём «окна»?
Вам нужен дополнительный заработок?
Можете назвать себя собранным человеком?
Вас раздражает, если сотрудник банка или продавец делает ошибки или грубит?
Вы можете назвать имена трёх продавцов из супермаркета, в котором чаще всего покупаете продукты?
Можете вспомнить и описать человека, который обслуживал вас во время последнего визита в банк?
Вы хотели бы, чтобы компании, магазины и кафе, которые вы посещаете, работали лучше?

Если вы ответили «да» на все пункты, однозначно стоит попробовать. Если вы ответили «нет» на 5-й и 6-й вопросы, вам стоит потренировать наблюдательность и память. Эти навыки можно назвать ключевыми для успешной работы тайным покупателем. Также среди требований к тестировщику встречается наличие телефона с камерой с высоким разрешением, диктофона и, в некоторых случаях, автомобиля.

Прежде чем откликаться на вакансию, оцените, насколько вы соответствуете профилю типичного клиента проверяемой компании. Например, если речь идёт о премиальных автомобильных салонах, то тайный покупатель должен владеть авто соответствующего сегмента и вести себя надлежащим образом, как человек обладающий определенным социальным статусом и кругозором.

Для участия в некоторых проектах требуется проходить обучение по специфике продукта или услуги, сценариям проверок, а также по деятельности оцениваемой компании и её конкурентов. Поэтому предварительно изучите условия, иначе может получиться, что гонорар не покроет затраченное вами время. Если вы никогда не обращались в банк с просьбой о получении кредита, вам будет сложно сразу вникнуть во все тонкости заключения договоров и оценки стандартов общения. Возможно, вам подойдет проверка косметической сети или оператора медицинского центра.

Кому не стоит становиться тайным покупателем

Дмитрий Чумаков

Если вы замечаете за собой, что не всегда сохраняете объективность, а также если вы бываете невнимательны, лучше отказаться от такой работы. Дело в том, что работая тайным покупателем, вы оцениваете труд других людей. И результаты вашей оценки могут напрямую повлиять на размер их заработной платы, премии и перспективы карьерного роста. А значит, на личную жизнь. Готовы ли вы к такой ответственности? Мистери шоппер - не развлечение, а серьезная работа.

Где искать заказы?

Знакомые

Если у вас есть среди знакомых бизнесмены, владельцы магазинов, салонов, спортклубов и подобных заведений, предложите им подробный и беспристрастный рассказ о своем посещении их компании в обмен на их услуги.

Плюсы: вы можете выбрать товар или услугу, которые вам действительно нужны.

Минусы: посещение «за проверку» будет, скорее всего, единичным. К тому же не все владельцы испытывают потребность в тщательной проверке своего бизнеса. Навязываться тут точно не стоит, иначе если ваш отчет не понравится, это может повлиять на вашу дружбу.

Сайты о работе

Например, на сайте сайт размещено более 120 . И это количество постоянно пополняется.

Маркетинговые агентства

Ключевых агентств - несколько, их можно найти в поисковиках в первой десятке по выдаче «тайный покупатель». При выборе обращайте внимание на длительность работы агентства, наличие пула клиентов, гарантий оплаты, подробных. Будьте готовы к тому, что при регистрации вас попросят указать домашний адрес, наличие водительских прав, ссылки на страницы в социальных сетях, в некоторых случаях - паспортные данные.

Если компания не вызывает у вас , вас не должно смущать такое внимание к личным деталям. Ведь вам будут поручать проводить исследования для заказчиков. И агентство должно быть уверено, что вы - реальный человек.

Сайты, группы в соцсетях

Как правило, сайты и представительства в социальных сетях есть у каждого крупного агентства. Но если вы нашли ресурс, который представлен только в одном виде, стоит насторожиться. Например, вы попали на сайт, на котором приглашают стать тайным покупателем, но не указывают реальный офис. Или же вступили в группу Вконтакте, где размещены заказы от лица компании, которая существует только в виде данной группы.

Экономьте свое время и обращайтесь только к крупным агентствам.

Личный опыт

Вот что рассказывает Сергей (37 лет), который более трёх лет работал тайным покупателем:

Я зарегистрировался на сайтах двух крупных маркетинговых агентств, которым требовались тайные покупатели. Вся работа шла через личный кабинет. Я сам откликался на вакансии, несколько раз мне звонили и предлагали провести тестирование. Обычно я проверял банки и точки продаж сотовых операторов. Платили по 350 и 150 рублей соответственно. У меня получалось заработать в районе 4000 рублей в месяц. Деньги приходили через 2-4 недели после того, как отчет был принят.

Сам визит занимал от 5–10 минут до получаса, если была очередь. Отчет заполнял 20–30 минут на одном сайте и почти час для другого тестирования. Со временем появляются какие-то шаблоны, которые ускоряют написание отчетов. Например, «продавцы выглядят опрятно, одеты в корпоративную одежду, на витринах нет пыли, мебель без царапин» и т. д.

За месяц можно было обойти определенное количество представительств, поэтому я зарегистрировал свою супругу и иногда проходил точки за неё. Это, конечно, опасно, потому что компания может запросить записи с видеокамер в местах продаж и проверить, действительно ли вы были там в указанное время.

Если вы работаете в крупном городе, посмотрите заказы на проверку мест в области. В небольших городках и селах сложно найти человека, который мог бы стать тайным покупателем. И если вы уже подготовили несколько качественных отчетов, могут поручить поездку в районы. За такое тестирование доплачивали 1000 рублей и компенсировали проезд.

Несколько раз я брал заказы на проверку продуктовых магазинов. Там есть свои нюансы. Основной минус - продавцы крупных сетей довольно-таки быстро распознают тайных покупателей. Заказчики просят выяснить наличие определенных товаров, записать несколько цен, рассмотреть, нет ли пыли на полках. Когда стоишь перед витриной с блокнотом или что-то пишешь в телефон, у сотрудников это вызывает подозрения. Раз пишут, значит, проверка. Тут же подходит несколько человек и начинает выспрашивать, кто я и откуда.

Меня почти раскусили только один раз. Спросили, не работаю ли я тайным покупателем. Я сделал удивленное лицо и ответил, что, конечно же, нет, мне действительно нужен именно такой телефон.

Иногда я видел, что по моим замечаниям делали исправления. Это приятно! И тогда новая проверка проходит уже с более высокой оценкой.

В крупных компаниях (банках, сетевых супермаркетах, автосалонах) действительно могут передавать информацию о том, что запущен рейд проверяющих. И пока одно отделение отдувается, остальные меняют шлёпанцы на шпильки, убирают со стола запрещенные предметы и освежают в памяти инструкции по общению с клиентами.

Дмитрий Чумаков

генеральный директор агентства Vector Market Research

Если тайный покупатель понимает, что его раскрыли, он ни при каких обстоятельствах не должен сознаваться в том, что он - «тайный покупатель». Он должен обязательно сообщить в агентство о том, что его раскрыли, и что нужно провести другую проверку.

Сама информация о проведении проверок не должна быть секретом для компаний: когда сотрудники знают, что каждый может оказаться «тайным покупателем», они стараются лучше обслуживать всех клиентов.

Если вы решили попробовать себя в роли тайного покупателя, помните, что вы должны работать в рамках. У вас есть цель - проверить определенные параметры, но никак не показать, кто здесь главный.

При использовании материалов сайта сайт указание автора и активная ссылка на сайт обязательны!

1. Кто такой тайный покупатель?

Вы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда на собеседовании менеджер великолепно рассказывает о технике продаж, а на деле оказывается, что его переговоры с трудом годятся даже для ларька с газировкой. Менеджер, много знающий о продажах - это здорово! Но его успешность определяет умение использовать эти знания на практике. Чтобы понимать, насколько продавец использует знания в работе, применяют технологию «тайный покупатель».

Тайный покупатель - это человек, задачей которого является оценка применения менеджером навыков продаж и сервисного обслуживания.

Технология проверки умений методом тайного покупателя эффективна тогда, когда она встроена в систему обучения и тестирования. Например, вы набираете менеджеров по продажам для горячих звонков, обучаете их, тестируете и отправляете в компанию на стажировку. Тайный покупатель делает звонок, задает заранее подготовленные вопросы и оценивает менеджера, в соответствии с критериями. Таким образом, четко сложится картина того, насколько менеджер усвоил материал и готов к работе.

2. Обязанности и навыки тайного покупателя

Работа тайного покупателя заключается в посещении торговых точек, под видом обычного посетителя, заполнения формуляров и выставления оценки по определенным критериям. Порой, тайному покупателю приходится проявлять весь свой актерский талант и играть роль злого монстра, с уймой претензий и полной неудовлетворенностью отношения работников к своей персоне. Так же, в обязанности таинственного покупателя может входить запись разговора на диктофон или камеру, попытка возврата товара, создание провокационной ситуации, и даже обнюхивание персонала — все зависит от сценария, предоставленного заказчиком.

Черты и знания человека, лучше всего подходящего на роль тайного покупателя:

Коммуникабельность - для предоставления большего маневра менеджерам;
Внимательность к мелочам;
Знание и владение навыками продаж - для оценки менеджера, использующего приемы не строго по шаблону;
Актерское мастерство для вживания в роль;
Гибкость и креативность для нешаблонного задавания вопросов.

3. В чем суть работы тайного покупателя?

Технология «тайный покупатель» является одним из эффективных инструментов для улучшения качества обслуживания и проверки персонала.

Для внедрения этой технологии используют следующий алгоритм:

1. Определение компетенций или тестируемых навыков.
2. Определение четких критериев оценки с примерами и пояснениями.
3. Создание «легенды» с реальными потребностями.
4. Подготовка листа оценки.

Целями исследования могут быть:

увеличение спроса на товары и услуги;
оценка качества обслуживания клиентов;
выявление персонала, которому требуется обучение;
проверка сотрудников на использование знаний после обучения;
определение того, в какой мере соблюдаются стандарты компании (например, если это сеть магазинов);
диагностика качества работы входящего колл-центра;
исследование конкурентов.

Перед визитом тайный покупатель получает подробную инструкцию, как должна выглядеть точка, как должен вести себя персонал и сам тайный покупатель. Задача разведчика — хорошо изучить эту инструкцию, если он будет подглядывать в шпаргалку — его легко вычислят. В ходе проверки тайный покупатель должен все запомнить и незаметно записать, затем предоставить материал заказчику.

В рамках проверки могут использоваться следующие критерии оценки тайным покупателем:

приветливость и доброжелательность сотрудников;
внешний вид персонала, опрятность и соответствие дресс-коду компании;
грамотность сотрудников;
знание продаваемого товара;
презентация товара и предложение дополнительных услуг;
навыки общения с клиентом;
налаживание контакта с клиентом;
применение техники продаж ;
поведение персонала в конфликтных ситуациях;
наличие очереди;
скорость обслуживания;
время ожидания ответа на вопрос или звонок;
порядок и чистота на рабочем месте и в помещении;
соответствие помещения фирменному стилю;
простота поиска точки и наличие вывесок.

После визита формируется отчет со всей полученной информацией: оценочный лист, аудио, видеозапись разговора, чек, иногда заказчики требуют фото точек, которые посещал тайный покупатель.

Ниже приведен реальный лист оценки торговой точки одного из наших клиентов, занимающийся продажей эксклюзивных отделочных материалов. Продажа с одного посещения практически никогда не заканчивается и поэтому обязательным условием для работы менеджера является получение контакта клиента для дальнейшего обсуждения заказа. Для торговых точек, продающих простые продукты, этот лист оценки не подойдет.

1.	Внешний вид точки	Точка оформлена в соответствии со стандартами. Товар расставлен по местам.	5
2.	Внешний вид продавца	Презентабельный, опрятный внешний вид, соответствующий дресс-коду.	5
3.	Реакция на посетителя	Была сделана пауза в соответствии со стандартами обслуживания и осуществлен подход в установленном порядке.	5
4.	Вступление в контакт	Контакт был начат с фразы, не рекомендованной для вступления в диалог «Вам чем-нибудь помочь?»	1
5.	Выявление потребностей	Выявление потребностей было сделано лишь частично после вопросов клиента о скидке и сроках поставки.	2
6.	Презентация сильных сторон	Были презентованы материалы, не были презентованы сильные стороны компании, из 5 базовых преимуществ было указано только собственное производство.	2
7.	Отработка возражений	Возражения не были выявлены и соответственно не обработаны.	1
8.	Получение контакта	Имя и телефон не был получен.	1
9.	Отношения в итоге	Личные отношения не установлены.	1
10.	Результативность	Общая результативность низкая. Менеджер выполнил консультационную работу, но не произвел выявление потребности и установку контакта.	2

4. Алгоритм работы тайного покупателя

1. Посещение тренинга (по надобности);
2. Получение инструкции от заказчика;
3. Изучение стандартов и сценария проверки, требований к тайному покупателю;
4. Посещение проверяемой точки/телефонный звонок;
5. Заполнение листа отчетности;
6. Предоставление отчета со всей информацией.

Тайный покупатель должен быть сторонним человеком для компании. Встречаются ситуации, когда персонал заранее знает о визите тайного покупателя, в этом случае этот инструмент совершенно бесполезен. Для повышения эффективности и однозначности оценки менеджеров по продажам, тайный покупатель может производить аудиозапись своего диалога.

5. Как стать тайным покупателем?

Работать тайным покупателем может кто угодно, все зависит от требований заказчика и объема работы. Например, если нужно посетить сеть магазинов женской косметики, то придирчивый мужчина будет выглядеть крайне подозрительно. Если, допустим, нужно проверить сервисный центр по ремонту ноутбуков, специалисты в этой сфере будут отличной кандидатурой, и такая работа будет более оплачиваемая. Так же необходимо иметь навыки, о которых мы говорили ранее.

Работу тайным покупателем нельзя назвать стабильной. Это может быть связано с разной затратой времени (проверяемый сотрудник может быть занят другим клиентом, а значит придется посетить точку еще раз), а так же нестабильностью заработка (иногда тайному покупателю приходится ждать заказ неделями). Поэтому такая работа больше подойдет для тех, кому нужен дополнительный заработок со свободным графиком.

6. Как вычислить тайного покупателя?

Покупатель задает много вопросов из листа стандартных вопросов.
Покупатель дает стандартные возражения.
Покупатель плавает в конкретных деталях по его ситуации.
Покупатель слишком правильно формулирует своим мысли и возражения.

Тайный покупатель это один из наших инструментов на проектах по развитию продаж . Он применяется наряду с записью разговоров менеджеров, обыгрыванием ситуаций на тренинге и является одним из элементов системы обучения и тестирования менеджеров по продажам.

На современных сайтах по поиску работы нередко можно встретить объявления о наборе людей на должность тайного покупателя. Это могут быть как разовые акции, так и (гораздо реже) постоянная работа.

Для тех, кого интересует подобная вакансия: IQReview разобрался с тонкостями и нюансами работы тайного покупателя.

Что делает тайный покупатель?

О сновная задача тайного покупателя — это определить уровень обслуживания обычного клиента. Если обобщить, то работа такого сотрудника — один из способов контроля качества.

Для этого тайному покупателю приходится вживаться в роль клиента и лично отправляться на место проверки. Это может быть:

магазин (что именно он продает — не имеет значения);

банк или какое-то другое финансовое учреждение;

сервисный центр;

служба поддержки или call- центр (в этом случае сотрудник никуда не отправляется — проверка осуществляется по телефону);

отделение компании , оказывающ ей какие-то виды услуг (от медицинских центров до гостиниц).

Такая проверка может быть полезной и для государственных учреждений. Однако в заведениях, принадлежащих государству, проверки проводятся сотрудниками соответствующих органов, и людей со стороны для этого практически никогда не привлекают.

Задачи у тайного покупателя могут быть самые различные. Он может проверять:

Знания, квалификацию и опыт сотрудников. Такие проверки нередко проводятся в крупных сетях магазинов, продающих электронику и бытовую технику. Покупатель может задавать вопросы, касающиеся товара: как и из чего он сделан, какие у него характеристики, для чего он может применяться, а для чего — нет, чем именно он хорош, какие у него есть аналоги и так далее.

Стрессоустойчивость сотруднико в, реакцию на агрессию . Такие проверки в первую очередь актуальны там, где работникам приходится много общаться с людьми, и где клиенты могут вести себя агрессивно, вызывающе или просто надоедать большим количеством вопросов (к примеру, это может быть банк). Тайный покупатель в таком случае будет играть роль такого клиента: он может либо пытаться «раскрутить» сотрудника на какое-то проявление агрессии, либо же просто задавать много вопросов, повторяясь и спрашивая о самых простых и понятных нюансах.

Внешний вид, опрятность, манера поведения сотрудников (мимика и жестикуляция, интонация голоса, реакция на вопросы и поведение клиента и так далее) . Проверки такого плана актуальны везде, где сотрудники лично контактируют с клиентами — от магазинов и до банковских отделений. В этом случае тайный покупатель не обязательно даже будет общаться с работниками: он может просто зайти, сесть в очереди и обращать внимание на то, как выглядят и как себя ведут сотрудники.

Состояние (чистота, порядок, удобство) мест а , в котор ом находится клиент: магазин, офис, зал ожидания, кабинет и так далее. Такой вид проверки актуален, поскольку клиенту может не понравиться не только обслуживание, но и то, что в офисе компании очень грязно, или что в магазине товары расставлены не на своих местах, или что рабочий стол менеджера захламлен посторонними предметами или вовсе заляпан чаем и усыпан крошками.

По ряду условий все проверки можно условно разделить:

По частоте и регулярности проведения. По сещения тайных покупателей могут быть систематическими (к примеру, стабильно 2 проверки в год) или внеплановыми.

По масштабности (если речь идет о сети). Такие проверки могут проводиться как массово, для всех отделений, так и выборочно (проверяется какое-то конкретное отделение).

П о «цели». Также проверка может проводиться как для всего отделения в целом, так и для какого-то конкретного сотрудника.

Часто бывает, что таких «клиентов» отправляют в новые магазины или офисы, которые только начали свою работу — чтобы проверить, как персонал освоился и справляется. Также тайных покупателей нередко отправляют в проблемные отделения (к примеру, если на магазин поступают жалоб ы на плохое обслуживание).

Кто и для чего пользуется услугами тайных покупателей?

У слугами тайных покупателей пользуются компании, которые желают определить качество работы своих сотрудников.

Услуги тайных покупателей

Практически во всех сферах бизнеса конкуренция сейчас достаточно жесткая и растущая, и поэтому лояльность клиентов во многом определяет качество товара и обслуживания. Если вам нахамят или продадут плохое изделие в одном магазине — вряд ли вы придете туда еще раз. Н аверняка рядом или на соседней улице, или в соседнем торговом центре — есть магазин с такими же условиями, но с более приятным обслуживанием. Также следует учесть, что недовольный клиент может еще и написать гневный комментарий в социальной сети или на сайте компании, и тем самым отпугнуть других потенциальных покупателей.

Поэтому предприятия (особенно крупные) заинтересованы в том, чтобы качество их услуг было наилучшим. Если же тайный покупатель выявляет какие-либо недочеты в работе (отдельных сотрудников или целого отделения), то их можно быстро исправить. Как результат — это позволяет сохранить клиентов, которых компания могла бы потерять в будущем из-за плохой работы.

Рабочий процесс и з аполнение отчета о проделанной работе

С амостоятельно проводить проверку приходится редко: обычно перед тайным покупателем ставится конкретная задача, которую он должен выполнить. Это может быть:

Посещение места без покупки (заказа услуг).

Обычное совершение покупки (заказ услуг).

Совершение покупки (заказ услуг) с большим количеством вопросов сотруднику компании.

Возврат товара. Причина при этом может быть как весомая, по которой товар должны вернуть, так и несерьезная, по которой возврат не предусмотрен.

Роль «проблемного клиента ». Это может быть как большое количество вопросов, так и агрессивное или вообще неадекватное поведение.

Телефонный звонок в call- центр.

Выше перечислен наиболее распространенный список задач, которые выполняют тайные покупатели.

После выполнения задачи сотруднику требуется заполнить отчет о проделанной работе. Практически всегда это бланк с готовым списком вопросов, среди которых могут встречаться:

В течение какого времени сотрудник компании обратился к клиенту?

Какой товар (услугу) сотрудник компании порекомендовал клиенту?

Насколько полной и полезной была консультация сотрудника (или ответы на задаваемые клиентом вопросы)?

Дать общую оценку качеству услуг.

В зависимости от целей проверки и сферы деятельности, в которой работает компания, к оличество и тематика вопросов могут различаться. К примеру, если вы отправляетесь в ресторан — вопросы могут касаться внешнего вида блюда, его вкусовых качеств, скорости приготовления.

Оценка обслуживание клиентов

Помимо письменного отчета, от тайного покупателя часто требуется аудио- или видеозапись процесса проверки или сделанные фотографии . Технику для скрытой з аписи предоставляет работодатель.

Кому и как можно устроиться, какие требования и сколько платят?

Предложения о работе такого плана часто «висят» на сайтах, ориентированных на поиск работы. Для жителей крупных городов такие вакансии встречаются практически постоянно, для регионов и небольших населенных пунктов — реже. Размещают их обычно кадровые агентства, реже — напрямую работодатель (компания, которая желает проверить свои отделения).

Чаще всего для работы тайным покупателем набирают и мужчин, и женщин, подпадающих под самую распространенную категорию потребителей: в возрасте от 22 до 40 лет примерно.

Серьезным ограничением возраст и пол не являются, однако бывают заказы, для которых требуются проверяющие какой-то конкретной возрастной или гендерной группы. Иногда требования могут выдвигаться даже к внешнему виду и манере поведения соискателей. Это актуально, если речь идет о проверке в компаниях, работающих с определенным видом товаров (услуг).

К примеру, если требуется проверить магазин дорогостоящего нижнего белья — вряд ли туда отправят мужчину пенсионного возраста. А если речь идет о проверке магазина инструментов, то вряд ли на роль тайного покупателя подойдет молодая девушка.

Несмотря на кажущуюся простоту работы, кандидат на должность в идеале должен соответствовать таким требованиям:

Познания (хотя бы небольшие) в той сфере, в которой работает компания, которую придется проверять. Если вы отправляетесь в магазин, торгующий снастями для рыбалки, и ничего не знаете о ней — вряд ли вы поймете, насколько хорошо вас обслужили и насколько подходящий и полезный товар предложили купить. Чем глубже и шире будут знания, тем лучше, и тем выше вероятность, что возьмут именно вас.

Умение вести себя непринужденно и естественно. Тайный покупатель — своего рода роль, которую вам придется играть в магазине (или офисе). Обладать актерским талантом не обязательно, но у некоторых людей могут возникнуть проблемы, даже если их попросят просто прийти в магазин и задать консультанту определенные вопросы. А уж если речь зайдет о роли «агрессивного покупателя», то тут и вовсе справится далеко не каждый.

Умение незаметно вести видеозапись. С аудиозаписью проблемы вряд ли будут — ведь достаточно просто поместить устройство в карман. А вот скрытно снять видеоролик — уже непросто.

Мобильность (наличие собственного транспорта). Актуально, если вы находитесь в большом городе, и за день нужно будет проверить несколько мест.

Знания и личный опыт в сфере продаж (поскольку чаще всего проверяются магазины). Если личного опыта нет, то полезным будет знание теории о техниках продаж, правилах выкладки товара, требованиях и правилах оформления магазина и рабочих мест .

Коммуникабельность, общительность, умение быстро выходить из нестандартных ситуаций. Актуально на тот случай, если задуманный диалог выйдет за рамки, и тайному покупателю придется действовать не по «сценарию».

Внимательность, хорошая память, умение замечать детали. Хорошая память нужна не только для того, чтобы запоминать ответы сотрудников, но и для того, чтобы быстро выучить нужные вопросы.

Быстрая обучаемость. Обучение обычно проводится очень быстро, поэтому если вы не сможете быстро усвоить нужные задачи — вряд ли такая работа вам подойдет.

Прежде чем отправиться на «работу», тайному покупателю обычно проводят краткий инструктаж. Он может включать в себя:

постановку основных задач (что именно нужно будет проверять — поведение и реакцию персонала, общее качество услуг, знания персонала);

требования к поведению (если есть);

список вопросов, которые потребуется задать при проверке;

список действий, которые потребуется совершить при проверке;

инструкцию о том, как незаметно вести видеосъемку.

Если «роль» сложная или объемная (к примеру, если вопросов нужно будет задавать очень много), то проводятся еще и «репетиции» для отработки теории на практике.

Теперь о том, сколько денег получают за такую работу. Оплата примерно такова (зависит от сложности задания):

Для Москвы и крупных городов: в среднем — от 400 до 1500 рублей (за 1 визит).

Для небольших городов (условно — с населением меньше 1 миллиона): в среднем — 300-700 рублей (за 1 визит).

Профессия «Тайный покупатель»

Если проверяется компания, которая оказывает какие-то услуги (к примеру, ресторан или салон красоты), то тайный покупатель в виде бонуса получает бесплатную услугу (обед, стрижку). Также обычно компенсируются затраты на проезд. Если в процессе проверки нужно приобрести какой-то товар — естественно, средства на это тоже выделяет работодатель.

Кому стоит идти, и какие плюсы и минусы у этой профессии?

Р абота тайного покупателя — занятие интересное и сравнительно несложное. Однако превратить его в постоянный источник дохода вряд ли получится, поскольку такие услуги требуются не ежедневно. Если вы обратились в кадровое агентство по такой вакансии и успешно выполнили заказ — дожидаться следующего можно и несколько дней, и несколько недель. Поэтому тайный покупатель — это не работа, а подработка.

Поскольку заказывают такие проверки чаще всего магазины, отличным вариантом такая вакансия будет для тех, кто имеет личный опыт в сфере продаж. В идеале — нужно иметь свободный или сменный график на основной работе или возможность покидать рабочее место. Проверки могут назначаться на любой день недели, поэтому если у вас обычный график (понедельник-пятница с 8 до 17) — вряд ли вы сможете часто подрабатывать тайным покупателем.

Из плюсов можно выделить:

сравнительно высокую оплату (получить 300-500 рублей за полчаса-час фактической работы, к тому же работы простой — неплохо даже для Москвы );

возможность бесплатно получить какие-то услуги;

интересный и необычный рабочий процесс.

Из недостатков:

отсутствие стабильности в заказах;

ненормированный график (заказ может подвернуться в неудобное время, когда вы не можете его выполнить);

возможные задержки при выполнении проверки (к примеру, если вам требуется проверить конкретного сотрудника, а он в это время будет занят с другим клиентом).

Советы тем, кто устраивается на такую работу

Н иже можно ознакомиться с советами, которые помогут в работе тайного покупателя:

Всегда внимательно изучайте «легенду» и список требуемых вопросов. Даже если «репетиция» не проводится — по дороге к нужному месту обязательно проиграйте в воображении предстоящий диалог или поведение.

Не бойтесь добавлять «от себя». Для заказчика главное — получить ответ на вопросы, которые он указал в задании. Если для достоверности или же просто для себя вы зададите сотруднику какие-то дополнительные вопросы — будет только лучше.

При видеозаписи становитесь с той стороны, с которой у сотрудника прикреплен бейджик. Это позволит легче разобрать имя-фамилию на снятом видео.

Диктофон рекомендуется располагать как можно выше на теле. Если стоит холодная погода — носите его в верхнем кармане куртки. Если вы девушка — спрячьте диктофон в бюстгальтер. Если на улице тепло — наденьте свободную футболку или рубашку, а диктофон — повесьте на шнурок на груди.

Не спешите доставать записывающее устройство сразу после того, как отойдете от консультанта. Практически во всех магазинах установлены системы видеонаблюдения, благодаря которым служба охраны может заметить съемку. Поэтому камеру (или диктофон) рекомендуется доставать уже после того, как вы вышли из помещения и отошли от него.

Не стесняйтесь заглядывать в блокнот или смартфон. Если вы плохо запомнили список своих вопросов, или их очень много, и вы боитесь какой-то упустить — запишите их в блокнот или смартфон и подсматривайте, пока не начнете общаться с сотрудником. Ведь он не знает, что именно у вас там записано, и что именно вы читаете.

Если вы боитесь забыть свою «роль», запишите ее вкратце в смартфоне. После этого поставьте будильник с небольшим запасом, чтобы он прозвенел как раз во время вашего общения с сотрудником (подобрать время звонка — как раз самый сложный момент). Когда будильник прозвенит — сделайте вид, что вам кто-то звонит, или пришло сообщение — извинитесь и спокойно подсмотрите на экране свою «роль».

Мини-тест на профпригодность: получится ли у вас работать тайным покупателем?

П опробуйте быстро ответить на вопросы ниже:

Вы можете быстро освободить несколько часов в своем графике?

Вы можете вспомнить имя хотя бы 1 продавца из магазина, в котором часто бываете?

Вы можете описать внешний вид любого человека, который обслуживал вас в последние 2-3 дня (к примеру, менеджер в банке или кассир в супермаркете)?

Вы можете быстро запомнить 5-7 предложений и повторить их через 2-3 часа?

Мини-тест на профпригодность

Если вы ответили утвердительно на все вопросы, работа такого плана не станет для вас проблемой.

Для тех, кто выбирает для себя работу — можете пройти другой .

Как распознать тайного покупателя?

Эта информация будет полезна как тем, кто желает устроиться на такую работу (чтобы узнать о распространенных ошибках и избежать их), так и тем, кого могут проверять на работе.

О пытный (или просто ответственный) тайный покупатель ничем не выделяется из общей массы посетителей. По сути, если человек спокойный, умеет держать себя в руках, и хорошо подготовился к своей задаче (или его задача очень простая), вы никак не сможете понять, проверяет он вас или действительно интересуется товаром (услугой).

Проще всего можно распознать тайного покупателя по следующим признакам:

Постоянно смотрит на часы. Если не всегда, то очень часто тайный покупатель должен фиксировать большое количество временных интервалов (во сколько он вошел в магазин, через сколько к нему подошел консультант, сколько времени он общался с консультантом, сколько времени стоял в очереди, сколько его обслуживали на кассе, во сколько он вышел из магазина).

Обращает слишком много внимания не только на какой-то конкретный тип товара (то есть пришел не за чем-то определенным, а отвлекается на другие вещи), а на сотрудников, на обстановку в помещении.

Намеренно общается только с сотрудниками с бейджиками. Ношение бейджика не является обязательным для магазинов, однако для тайного покупателя важна конкретика (в данном случае — имя сотрудника).

Не обращается к сотруднику, а ждет, пока тот сам обратит на него внимание. Спорный момент, поскольку некоторые клиенты заходят в магазин не для покупки, а чтобы посмотреть, потрогать товар. В этом случае клиент отказывается от помощи консультанта. А вот если посетитель намеренно дождался, пока сотрудник сам к нему обратится, и после этого начал задавать вопросы — тут уже выше вероятность того, что это именно тайный покупатель.

Слишком большое количество вопросов. Конечно, любой покупатель будет интересоваться характеристиками и свойствами товара. Однако по некоторым вопросам (к примеру: «А почему именно эта модель?» ) все-таки можно определить тайного покупателя. Если клиент слишком уж внимательно интересуется мелочами, требуя точных характеристик — это явный признак проверки.

О бращение к сотруднику по имени. Если ведется аудиозапись, или если бейджик не попадает в поле объектива камеры — клиент почти наверняка как минимум раз произнесет имя сотрудника, чтобы оно было зафиксировано на записи.

Сейчас такая профессия, как тайный покупатель или, как ее еще называют, таинственный покупатель, обретает все большую популярность в России. Руководители больших компаний, особенно в сфере ритейла, всерьез начинают задумываться над достижением нового, более высокого уровня, в обслуживании клиентов. Ввиду этого в разы вырос спрос на специалистов, называемых «тайный покупатель». Рассмотрим основные отличия между обычными посетителями и «mystery shopper».

Прежде всего, тайный покупатель – это обычный посетитель, выполняющий функции скрытого агента. Анонимных клиентов зачастую нанимают сами владельцы торговых точек с целью оценки качества сервиса и проверки персонала.

Тайные покупатели требуются повсюду, где есть обслуживание. Кроме того, существует такая разновидность данной профессии, как телефонные покупатели. Принцип работы практически тот же, отличаться будет только заработная плата. Но об этом немного позже.

Обязанности тайного покупателя

Что делает и чем занимается тайный покупатель? Суть работы предельно проста, потребуется лишь посетить определенную точку обслуживания или продаж под видом обычного клиента по заранее оговоренному с заказчиком сценарию. Во время визита шпиону может потребоваться выполнить одну из нижеперечисленных задач:

Исполнение роли «вредного» клиента, который хамит, задает много неприятных вопросов персоналу.
Скрытая запись на диктофон разговора с продавцом с последующим предъявлением ее заказчику.
Попытка возврата в магазин недавно приобретенного товара.
По итогам проверки заполнение специальной анкеты, где понадобиться ответить на ряд вопросов касательно проверки, а также выставление оценки работе персонала.
Прохождение предварительного тренинга, который подготовит будущих тайных покупателей к возможным форс-мажорам во время проверки.

Тайный покупатель — что за работа и зарплата

После проверки тайному покупателю следует предоставить результаты своей работы заказчику в виде заполненной анкеты или записи разговора.

Заработная плата чаще всего напрямую зависит от сложности анкеты. Таким образом, в среднем за проверку магазина в Москве скрытый покупатель может заработать от 200 до 600 рублей. Проверив банк, можно получить денежное вознаграждение от 400 рублей, зависимо от нюансов задания.

Проверка дорогих ресторанов и кафетериев чаще всего не оплачивается, но обязательно возмещается сумма, потраченная на ужин. За проверку дорогого магазина одежды, отдела косметики или парфюмерии заказчик может предложить в качестве оплаты подарочный сертификат магазина.

В данной профессии высоко ценятся эксперты, то есть люди, владеющие специальными знаниями в определенной отрасли. Такие тайные покупатели чаще всего требуются в автосервисы, магазины, торгующие высокотехнологичными девайсами, авиакомпании. Соответственно, уровень заработной платы у них также более высок. За телефонную проверку платят от 200 до 700 рублей. И больше всего можно заработать за проверку гостиницы, от 1000 до 7000 рублей. Также оплачивается проживание. Но такие проверки заказываются крайне редко и только зарекомендовавшим себя тайным агентам.

Напечатать